近年來,航班延誤飽受詬病,這也導致了乘客和航空公司的矛盾不斷升級。日前,中國民用航空局在官方網站公佈《民航局航班正常管理規定(征求意見稿)》(簡稱意見稿),航班延誤處置不再無法可依。
  意見稿明確提出,航空公司應制定並對社會公佈航班延誤經濟補償方案,方案中應明確是否對航班延誤進行補償,補償的範圍、條件、標準等內容。航空公司在航班延誤時如未按照規定處理,則將面臨最高10萬元的罰款。本規定自2014年10月30日起施行。
  據瞭解,以前關於航班正常的管理規定是分佈在《民用航空法》、《民用機場管理條例》、各部門規定及一些紅頭文件中,這一新規將以前零散的規定系統化上升為部門規章。此外,該新規也適用於對港澳臺地區及外國航空公司的管理。
  因天氣原因延誤食宿費用旅客自理
  發生航班延誤時,往往因為航空公司發佈信息不及時,使旅客出行受到影響,進而引發一系列矛盾。針對航延旅客服務,意見規定,航空公司必須通過官方網站、呼叫中心、短信、電話、廣播等方式,及時、準確地向旅客發佈航班延誤、取消信息及航班動態。
  在客票的處置上,征求意見稿提出,航班延誤或取消時,航空公司應根據客票使用條件,為旅客妥善辦理退票或改簽手續。發生大面積航班延誤時,航空公司應根據旅客意願,不受客票限制條件的影響,免費為延誤航班旅客辦理退票和改簽手續。
  在食宿安排上,征求意見稿規定了三種情況,由於機務維護、航班調配、機組等航空公司自身原因,造成航班在始發地延誤或取消,航空公司應當向旅客提供餐食或住宿等服務。但是,如果是由於天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非航空公司原因,造成航班在始發地延誤或取消,航空公司應協助旅客安排餐食和住宿,費用由旅客自理。航班在經停地延誤或取消,無論何種原因,航空公司均應負責向經停旅客提供餐食或住宿服務。
  停機坪延誤超2小時須提供飲食
  旅客登機且飛機關艙門後,常常會遇到被告
  知因流量控制或者其他原因,飛機正在等待塔臺通知,起飛時間待定。被“憋”在機艙中的感覺十分難受,而漫長的等待更讓旅客不滿。意見稿明確提出,“機坪長時間延誤”是指航班飛機關艙門後至起飛前或降落後至開艙門前,旅客在航空器內等待超過或包括3小時的情況。
  在此等待過程中,機組應該做些什麼呢?意見稿明確,機組應每30分鐘向旅客告知一次航班動態信息,包括延誤原因、預計延誤時間等。航空公司應保證盥洗設備的正常使用,必要時提供醫療服務。機坪延誤超過2小時(含),機組應為客艙內旅客提供飲用水和食品。停機坪延誤超過3個小時(含)的,航空公司應在不違反航空安全、安全保衛規定的情況下,經空管部門同意後,將飛機返回停機位安排旅客下飛機等待。
  意見指出,如果航空公司未按要求進行機坪長時間延誤處置的、未能按要求提供航班延誤旅客服務的,未按要求進行大面積航班延誤處置的,有以上行為之一,由民航地區管理局責令改正,並處2萬元以上10萬元以下罰款。
  延誤後航空公司經濟補償方案須公佈
  發生延誤後經濟補償金額是多少?怎麼補?這個問題十分困擾旅客。現在的情況是,延誤發生後旅客和航空公司在金額上相互扯皮,更有旅客獅子大開口,不達到要求的金額拒絕登機或者下機,旅客的“霸機”行為時有發生。
  對此,意見明確指出,航空公司應制定並對社會公佈航班延誤經濟補償方案,方案中應明確是否對航班延誤進行補償,補償的範圍、條件、標準等內容。
  補償方案不合要求將處3萬元以下罰款
  值得一提的是,意見稿在對航空公司和機場等單位提出諸多約束的同時,還明確了其違規情況下的法律責任,處理方式包括警告、責令改正以及罰款等。
  例如,如果航空公司沒有制定大面積航班延誤應急預案,或者沒有按要求制定、公佈航班延誤經濟補償方案或方案內容不符合要求的,由民航管理部門給予警告,責令改正。逾期不改正的,處以3萬元以下罰款。綜合北晨新京羊晚等
  專家:需清晰界定責任
  民航局公佈意見稿,國家發改委綜合運輸研究所研究員董焰表示,民航局站在旅客需求這個角度來考慮對民航運輸的一些約束和補償問題,出發點是好的。
  董焰說:“意見稿把一些民航飛機延誤的責任分清了由誰來承擔。另外,做了比較具體的規定,比如在時間上、補償上的一些具體規定,過去在這方面不是太清楚的,現在做了很細、很明確的規定,有了一個比較大的改變。”
  在意見稿中“由於天氣、突發事件等因素延誤,費用旅客自理”這一條讓很多網友產生質疑。有人說,天氣原因可以理解,突發、空管、安檢以及旅客等原因,如何界定?以誰的標準界定,會不會出現航空公司“店大欺客”的行為?
  董焰表示:旅客有這個擔心和疑問是正常的,但民航運輸有它的特殊性,一是受天氣條件的限制很嚴格,另外一個,民航航線由於多種飛機在空中的交叉帶來的影響,運輸能力也很有限。很多人對民航運輸的特殊性還缺乏認識,民航在這方面的宣傳也不夠,所以廣大的旅客對這方面不是太清楚。
  那麼會不會存在一些並不是天氣原因或者並不是空管的原因而造成航班延誤,但被航空公司簡單地歸於空管原因,這樣的話,費用就得由旅客自理?
  董焰說:“這種現象在當前還是比較多的,因為民航運輸是一個微利企業,利潤並不像其他企業那麼豐厚,因此對於把握不定的天氣或者其他因素變化,如果全要民航公司承擔,也是一個很重的負擔,所以也應該在宣傳上向旅客講一講這個實情。”
  有網友說,以後還是多坐高鐵吧,實在要坐飛機的話,最好自備乾糧甚至是睡袋。對於廣大乘客的不信任,董焰認為:這種現象是有的,但沒有必要過多擔心。
  “一是我們對民航和各種運輸方式的特征和運輸特點宣傳得不夠。另外,民航在這方面做的一些解釋工作和服務工作也有一定的差距,廣大旅客不太清楚,今後應該在這方面多加強宣傳。民航運輸還是要大發展的,隨著高鐵的發展,民航運輸也是一個重要的方式,也會有很大的發展。”董焰說。央廣  (原標題:民航局:食宿費用需自理)
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